Cento e trinta bilhões de dólares por ano. US$ 130 bilhões. Em número ou por extenso, a cifra é espantosa, e ainda mais se soubermos que não se trata de ganho, mas de custo. Isso mesmo: uma pesquisa da ClickSoftware realizada no segundo trimestre deste ano junto a 1.197 empregados de empresas norte-americanas mostrou que este é o valor do prejuízo que estas companhias têm anualmente em função da perda de tempo de seus colaboradores com questões relativas à má prestação de serviços por fornecedores terceirizados.
A perda de produtividade média nas companhias avaliadas para o estudo chega a somar cerca de US$ 900 por empregado por ano. Pudera: os entrevistados revelaram perder até 30,8 horas por ano só esperando por algum retorno dos prestadores de serviços a chamados abertos.
O dado, que já é ruim, se agrava quando os relatos indicam que, mesmo após aguardar em fila pela resposta do fornecedor, em 38% dos casos este acaba não sabendo solucionar o problema naquele atendimento. Por conta disso, 32% das reclamações dos entrevistados para o estudo se voltam ao fato de ter que contatar o prestador uma segunda vez para pedir solução de um mesmo percalço.
A causa disso está, muitas vezes, na raiz do atendimento: 35% dos respondentes da pesquisa afirmaram que o representante com quem falaram não entendeu sua demanda e 12% disseram ter dificuldade para agendar visitas de reparos.
Em tempos de leis de defesa do consumidor cada vez mais rígidas, é de se pensar que o papel do fornecedor de serviços também precise de revisão quanto à qualidade entregue ao cliente. Para o prestador de serviços de TIC, então, está é uma exigência ainda mais presente, por duas razões: uma, a criticidade dos ativos atendidos para a continuidade dos negócios das empresas, e outra, o crescimento das reclamações contra o atendimento deste setor , com as telecomunicações quase sempre liderando as listas de Procons de todos os Estados brasileiros.
Não à toa, a própria Anatel já tomou providências, lançando no começo de Julho passado um novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, que enrijeceu as exigências às empresas de telefonia, Internet e TV por assinatura. Entre outras mudanças, agora elas são obrigadas a retornar ligações de clientes quando a chamada cai em meio ao atendimento (lembram do custo do tempo perdido com fila de espera e chamados não atendidos? Pois é).
Na TI, quesitos de atendimento também precisam ser constantemente pensados e reforçados. O levantamento Global Customer Service Survey, da Interactive Intelligence, por exemplo, mostra que de 1462 consumidores e 459 profissionais de TIC ouvidos no Brasil, Austrália, Canadá, Alemanha, África do Sul, Suécia, Reino Unidos e Estados Unidos, as expectativas dos clientes e a preocupação dos fornecedores de serviços não estão alinhadas.
Por exemplo: enquanto 61% dos prestadores de serviços destacam uma resposta de voz interativa como fator principal de atendimento ao cliente, entre os consumidores este item não passa dos 37% de valorização. Para quem contrata serviços de TI, o mais importante é conseguir falar rapidamente com um atendente (64% das respostas), entender e ser entendido pelo o agente ao telefone (75%).
Dados que podem se traduzir em ganhos, visto que 64% dos entrevistados para o Global Customer Service Survey afirmaram que recomendariam experiências positivas de fornecedores de serviços a outros usuários e cerca de 45% disseram ter a qualidade de atendimento e resolução de demandas como fator principal de decisão de compra.
É bom, portanto, ter em mente a melhoria contínua de seus processos de atendimento e resolução de problemas de clientes. E é bom pensar em como absorver ou reduzir o custo disso, pois a mesma pesquisa da Interactive Intelligence mostra que os consumidores não estão lá muito dispostos a pagar por isso: dentre os ouvidos, só 10% aceitaria pagar para ter um nível superior de serviço e 16% pagariam se o preço fosse considerado razoável.
E se depois disso tudo você já está aí maquinando mil planos megainovadores para incrementar o atendimento, saiba que não é preciso nada de mirabolante. De acordo com o estudo da ClickSoftware, o que o consumidor mais quer é atenção e foco na resolução de seu problema – dois em cada cinco dos entrevistados revelou que ficaria muito feliz se o prestador os atualizasse sobre andamento dos chamados e compartilhasse estimativas precisas sobre o entendimento, extensão e solução da demanda.
Já na pesquisa da Interactive Intelligence o conhecimento dos atendentes acerca das demandas apresentadas seria a cereja do bolo para 48% dos entrevistados, que inclusive afirmam que mudariam de fornecedor caso o agente não fosse suficientemente instruído ou não demonstrasse empenho para resolver seu problema.
Viu? Não é preciso uma revolução baseada em projetos ultramodernos para melhorar a qualidade dos serviços. Uma boa equipe de prestadores capacitados, canais de comunicação à disposição do consumidor e atenção aos prazos de atendimento já elimina boa parte da dor neste processo. E, de quebra, ainda pode elevar seu prestígio nas mídias sociais: 37% dos consumidores de serviços ouvidos para o Global Customer Service Survey usa estas redes para compartilhar experiências positivas com seus fornecedores. Como nem tudo são flores, 29% deles também as usam para falar mal quando ficam descontentes. Resta ao prestador avaliar seus processos de atendimento e escolher se entra na turma dos Likes ou dos Unlikes.
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